原標(biāo)題：昆明市創(chuàng)新“社銀社郵”模式 賦能人社服務(wù)提質(zhì)增效
在春城昆明的街頭巷尾，一抹抹“社保藍(lán)”正悄然改變著參保群眾辦事的軌跡。自2023年啟動(dòng)社銀社郵合作以來(lái)，昆明市人力資源和社會(huì)保障局社保部門(mén)攜手6家金融機(jī)構(gòu)，賦能政務(wù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)準(zhǔn)、能力、機(jī)制、宣傳等效能全面升級(jí)。截至2024年底，全市建成“人社與銀行、人社與郵政”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)506個(gè)，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)8872件，群眾辦理人社事項(xiàng)半徑大幅縮短，“15分鐘社保服務(wù)圈”從規(guī)劃藍(lán)圖變?yōu)槊裆鷮?shí)景。
實(shí)現(xiàn)從“窗口辦”到“身邊辦”。在昆明斗南花卉市場(chǎng)，郵政網(wǎng)點(diǎn)新添了社保服務(wù)功能讓花商李女士驚喜不已，她不用到幾公里外的社保窗口辦理社保業(yè)務(wù)了。
近年來(lái)，昆明市人社局通過(guò)科學(xué)測(cè)算人口密度、服務(wù)半徑等要素，創(chuàng)新構(gòu)建人社“甲類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)”布局模型，在產(chǎn)業(yè)園區(qū)、遠(yuǎn)郊街道等重點(diǎn)區(qū)域優(yōu)先布點(diǎn)。目前全市73個(gè)人工網(wǎng)點(diǎn)中，類(lèi)似斗南市場(chǎng)這樣的特色服務(wù)點(diǎn)占比達(dá)40%，平均服務(wù)半徑壓縮至1.5公里。“現(xiàn)在賣(mài)花間隙就能辦參保，不用再往社保局跑了。”李女士的體驗(yàn)印證了社保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)變。通過(guò)“城市一刻鐘+農(nóng)村全覆蓋”的布局策略，昆明市已實(shí)現(xiàn)16個(gè)縣區(qū)人工網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，433個(gè)自助服務(wù)點(diǎn)配備838臺(tái)智能終端，形成“人工+智能”的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)驗(yàn)辦”到“規(guī)范辦”。走進(jìn)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行昆明盤(pán)龍支行，智能簽批屏、自助查詢(xún)機(jī)等標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備組成的社保專(zhuān)區(qū)，折射出服務(wù)流程的深刻變革。
啟動(dòng)社銀社郵合作以來(lái)，昆明市社保中心聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)制定了《社保一體化合作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，從術(shù)語(yǔ)定義到操作流程形成42項(xiàng)量化標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新建立“雙軌考核”機(jī)制，將社保業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量納入銀行星級(jí)評(píng)定體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可量化、可追溯。
“現(xiàn)在辦理社保業(yè)務(wù)非常規(guī)范，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確指引。”中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行昆明盤(pán)龍支行負(fù)責(zé)人介紹，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶來(lái)的服務(wù)全面提質(zhì)增效，特別是“服務(wù)清單+質(zhì)量追溯”體系構(gòu)建，業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率下降至0.3%，群眾滿(mǎn)意度提升至98.6%。
實(shí)現(xiàn)從“柜面人”到“社保通”。在中國(guó)郵政集團(tuán)公司昆明市興苑路支局，“康乃馨”社保服務(wù)隊(duì)已開(kāi)展第12期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這種“跟班學(xué)習(xí)+輪崗實(shí)訓(xùn)”的培育機(jī)制，去年以來(lái)已培養(yǎng)386名持“雙證”上崗的社保專(zhuān)員。每位專(zhuān)員需通過(guò)政策考試、情景模擬等考核模塊，確保政策解讀零誤差、業(yè)務(wù)辦理零差錯(cuò)。“以前辦社保業(yè)務(wù)心里沒(méi)底，現(xiàn)在每個(gè)操作都有標(biāo)準(zhǔn)化流程。”該支局經(jīng)辦員小吳的變化，源于“3+N”培訓(xùn)體系。該體系通過(guò)建立社保業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)、試題庫(kù)，配套跟班學(xué)習(xí)、輪崗實(shí)訓(xùn)、情景模擬等N種實(shí)訓(xùn)方式，實(shí)現(xiàn)從銀行柜員到社保“行家里手”的角色蛻變。
實(shí)現(xiàn)從“單點(diǎn)突破”到“系統(tǒng)集成”。“企業(yè)參保辦理時(shí)間壓縮67%”昆明某科技公司總監(jiān)范明為“社銀社郵”服務(wù)新機(jī)制點(diǎn)贊。該機(jī)制通過(guò)吸納企業(yè)代表、群眾監(jiān)督員等組成觀察團(tuán)，建立“建議收集-分析研判-整改反饋”閉環(huán)管理。同步推出的“康乃馨會(huì)客廳”政企對(duì)話平臺(tái)，已破解服務(wù)堵點(diǎn)27個(gè)，采納合理化建議89條，推動(dòng)服務(wù)響應(yīng)速度提升65%。更值得關(guān)注的是動(dòng)態(tài)退出機(jī)制的建立，年度考核末位合作網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)入“觀察名單”，累計(jì)3次不達(dá)標(biāo)即啟動(dòng)退出程序。這種“能進(jìn)能出”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倒逼服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。
此外，從官渡古鎮(zhèn)的“社銀服務(wù)驛站”到篆新農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的“社保移動(dòng)課堂”，昆明市社保部門(mén)以科技賦能，深入推進(jìn)“智能服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫情服務(wù)”于一體的“社銀社郵”服務(wù)新模式，讓便民服務(wù)更加“觸手可及”。
云南日?qǐng)?bào)-云新聞通訊員：王云剛 記者：李海球 熊明
責(zé)編：謝祥睿
審核：鄭海燕（李海球 熊明）
