原標(biāo)題：走基層·看一線｜石林風(fēng)景名勝區(qū)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升游客體驗(yàn)感
云南石林聞名遐邇，其獨(dú)特的喀斯特地貌自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊(yùn)，吸引著無數(shù)游客前來觀賞體驗(yàn)。1978年至2024年上半年，石林世界自然遺產(chǎn)地累計(jì)接待游客近8000萬人次。
石林景區(qū)
多年來，石林景區(qū)不斷推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，向各方游客傳遞著服務(wù)的溫度，也促進(jìn)游客的文明素質(zhì)提升，共同守護(hù)這一方世界自然遺產(chǎn)。
世界瑰寶 共享共護(hù)
國慶長假第二天，記者來到石林風(fēng)景名勝區(qū)，游客們不僅被美麗的風(fēng)景所吸引，也為有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊。
“我愛石林。游玩中體驗(yàn)到世界自然遺產(chǎn)瑰寶之美，還感受到景區(qū)獨(dú)特的服務(wù)和濃厚的文明旅游氛圍。”深圳游客朱曉豐說。
2022年“石林喀斯特”入選全球首批100個(gè)地質(zhì)遺產(chǎn)地名錄。去年，石林景區(qū)入選“長江世界遺產(chǎn)之旅”“長江瑰麗地貌之旅”國家級(jí)旅游線路。
穿梭在石林間，負(fù)責(zé)巡查護(hù)林的資源管理人員槐以華說：“我們?cè)谑诛L(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)區(qū)的所有自然村設(shè)立資源保護(hù)站點(diǎn)，做到全員保護(hù)。”
石林景區(qū)
一路游覽，看著“天下第一奇觀”奇石峰林，聽著關(guān)于阿詩瑪?shù)墓适拢轿饔慰蛥菛|感慨：要什么樣的保護(hù)與堅(jiān)守，才能留下這樣完美的自然遺產(chǎn)，景色驚艷、故事絕美。
槐以華說，印象最深的是科學(xué)實(shí)施旅游活動(dòng)管理，開展石林遺產(chǎn)地旅游威脅監(jiān)測，探索遺產(chǎn)地發(fā)展遺產(chǎn)旅游的可持續(xù)對(duì)策。早些年，景區(qū)就結(jié)合游覽區(qū)實(shí)際情況，通過關(guān)鍵線路法和卡口研究法明確了石林景區(qū)、乃古石林景區(qū)等每日最大游客承載量，避免局部游客流量過大損害世界遺產(chǎn)資源價(jià)值。
巡查護(hù)林
堅(jiān)守保護(hù)好這片神奇的土地，更多的文化底蘊(yùn)如何弘揚(yáng)？記者看到，在石林湖泛舟對(duì)歌、在“且住為佳”刺繡及月琴彈唱、在劍峰池上吹笛、在景區(qū)天然舞場跳大三弦，這些豐富多彩的文化活動(dòng)，弘揚(yáng)著當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕蔑@著多彩文明力量。“這些都是在不破壞任何景觀的情況下，融入自然，增強(qiáng)游客體驗(yàn)和互動(dòng)的文化活動(dòng)。”風(fēng)景區(qū)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。此外，還開發(fā)推出石林旅游形象IP產(chǎn)品系列和石林非遺系列文創(chuàng)產(chǎn)品51個(gè)品類194個(gè)單品，實(shí)行線上線下同時(shí)銷售。
石林景區(qū)開展豐富多彩的文化活動(dòng)
貼心服務(wù) 點(diǎn)亮旅程
在景區(qū)門口售票處，一行醒目的大字躍入眼簾：服務(wù)有溫度、管理有力度、執(zhí)行有速度、行為有限度。
游客感受到的獨(dú)特“溫度”，自快速入園開啟。
游客朱曉豐一家四口“刷臉”進(jìn)入景區(qū)大門后，面帶微笑身著統(tǒng)一綠色制服的工作人員主動(dòng)相迎：“您好！游玩中如遇任何需求，請(qǐng)找和我一樣的‘小綠人’。”
假日期間是旅游高峰，景區(qū)全員在崗，僅專門的檢票、綜治、環(huán)衛(wèi)等一線“小綠人”就有200多人。“我們倡導(dǎo)‘七員’文化，人人都是咨詢員、服務(wù)員、宣傳員、安全員、保潔員、救護(hù)員、監(jiān)督員，把‘游客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)’的理念貫穿于景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)和管理全過程，為每一位游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”票務(wù)管理員張曉東說。
游客“刷臉”有序入園
10月2日上午10時(shí)許，景區(qū)指揮調(diào)度中心電子大屏上顯示著游客密集的24個(gè)鏡頭，一有什么情況，就第一時(shí)間通知景區(qū)內(nèi)最近的“小綠人”。“勝景處有個(gè)湖南籍小孩走丟，請(qǐng)立刻通知現(xiàn)場工作人員。”廣播一播、信息照片一發(fā)微信工作群，3分鐘群里就回復(fù)“已找到”。當(dāng)小孩的爸爸賀先生抱著找到的兒子時(shí)，激動(dòng)地說：“謝謝你們，處理太及時(shí)了，感覺現(xiàn)在驚喜比驚嚇還來得快。”指揮調(diào)度中心工作人員朱鳳麗介紹，大小石林景區(qū)共有251個(gè)攝像頭，還有24部SOS求助電話，基本全覆蓋景區(qū)人流場地。哪里一有風(fēng)吹草動(dòng)，指揮中心就第一時(shí)間調(diào)度，做到游客安全至上。
游客遇到任何問題，一旦詢問景區(qū)員工，問到誰誰就要一直負(fù)責(zé)至問題解決。“這是我們的首問負(fù)責(zé)制。”員工嶺紅兵說。今年2月16日，有游客不慎把手機(jī)掉進(jìn)石縫里，在場的工作人員“石縫探險(xiǎn)”，花了好長時(shí)間最終將手機(jī)掏出還給游客。
在游客接待中心，提供了母嬰室、兒童洗手臺(tái)、第三衛(wèi)生間等人性化服務(wù)設(shè)施。這些設(shè)施的設(shè)立充分考慮游客的不同需求，尤其是特殊群體的需求，讓他們?cè)诼猛局懈惺艿郊业臏嘏?/p>
游客正在咨詢景區(qū)工作人員
“現(xiàn)在，石林風(fēng)景名勝區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立了419項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。依托‘?dāng)?shù)字石林’項(xiàng)目，借助數(shù)字化手段賦能景區(qū)發(fā)展，優(yōu)化游客體驗(yàn)。建設(shè)智慧旅游平臺(tái)，提供景區(qū)智能導(dǎo)覽、慢直播、無感支付等智能化服務(wù)，旅游廁所、停車場等設(shè)施實(shí)現(xiàn)智慧化管理。”風(fēng)景區(qū)辦公室陳金海介紹，這些都能體現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
以心換心 倡導(dǎo)文明
以心換心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是吸引游客、留住游客的關(guān)鍵，也是提升旅游體驗(yàn)并促進(jìn)游客文明素質(zhì)的“營養(yǎng)土”。
為實(shí)現(xiàn)對(duì)外公開“垃圾落地不超過10分鐘清理干凈”承諾，保證景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清潔干凈，環(huán)境衛(wèi)生管理員一刻都不放松，他們會(huì)一直跟在游客后面或周圍，隨時(shí)準(zhǔn)備撿起落地垃圾。“我們用以心換心的方式引導(dǎo)文明行為。”環(huán)境衛(wèi)生管理員王洪保說。
高峰期一天有300多個(gè)團(tuán)和眾多散客，景區(qū)200余名講解員是最忙的人。據(jù)了解，10月2日景區(qū)游客達(dá)2萬余人次，講解員保陽陽當(dāng)天跑了3趟，每趟要走兩個(gè)多小時(shí)1萬多步。游客最喜歡她，因?yàn)樗匀贿z產(chǎn)知識(shí)豐富，講得生動(dòng)形象，還有求必應(yīng)幫拍照拿東西等。“小保很有心，下次來旅游還想遇到她。”青島游客趙女士說。
石林景區(qū)吸引眾多游客紛至沓來
為引導(dǎo)游客文明旅游，景區(qū)通過宣傳教育、規(guī)范引導(dǎo)等方式，讓游客了解并遵守景區(qū)規(guī)定，自覺維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生。鹽津游客林俊澄說：“文明和諧、安全有序的旅游環(huán)境，游客既是受益者，也是建設(shè)者。”
記者在景區(qū)看到，大家自覺遵守景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，共同維護(hù)景區(qū)的秩序。“自覺遵守公共秩序，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保護(hù)自然遺產(chǎn)，這是文明旅游最基本的要求，每個(gè)人都應(yīng)該通過自己的言行舉止傳播文明、踐行文明。”四川游客李星蓉說。
記者手記
記者多次到石林景區(qū)采訪，每一次采訪都對(duì)景區(qū)不斷推陳出新的溫暖服務(wù)感到欣慰。在景區(qū)遇到的許多游客用行動(dòng)表達(dá)著對(duì)石林景區(qū)的喜愛。景區(qū)導(dǎo)游以心換心地與游客打交道，讓他們有賓至如歸的感覺，用貼心的服務(wù)傳遞溫暖。
踏進(jìn)景區(qū)，游客享受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)凸顯著文明的溫度和力量，有游客甚至說在這里體驗(yàn)到了“世界級(jí)服務(wù)”。美麗的阿詩瑪故事、石林人對(duì)世界自然遺產(chǎn)保護(hù)的執(zhí)著與堅(jiān)持、文明旅游的氛圍讓“石林”這塊金字招牌更加閃亮。文明旅游觀念的傳遞，也促進(jìn)了游客文明素質(zhì)提升，共同維護(hù)景區(qū)的秩序。在這片神奇的土地上，旅游文明溫暖如春，讓更多的朋友記住了石林。當(dāng)?shù)匾恢眰鞒皇赘瑁骸斑h(yuǎn)方的客人，請(qǐng)你留下來。”采訪中，記者聽到了不少游客的回答：“我會(huì)留下來，還會(huì)再次來！”
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云南日?qǐng)?bào)-云新聞編輯：趙婷婷
