如何看待零負(fù)團(tuán)費(fèi)和不合理低價(jià)現(xiàn)象？我省導(dǎo)游管理體制改革試點(diǎn)工作成效如何？什么時(shí)候推廣？游客、消費(fèi)者如何維護(hù)自身合法權(quán)益？……1月8日，省旅游發(fā)展委員會(huì)黨組書(shū)記、主任段躍慶率隊(duì)參加“金色熱線(xiàn)”，直面熱點(diǎn)難點(diǎn)，就大家關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答。
綜合整治
規(guī)范零團(tuán)費(fèi)等不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為
節(jié)目中，朱女士打進(jìn)電話(huà)，希望相關(guān)部門(mén)整治一下低價(jià)吸引游客的問(wèn)題。她表示，零負(fù)團(tuán)費(fèi)和低價(jià)看似優(yōu)惠，其實(shí)無(wú)形中將消費(fèi)的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給了導(dǎo)游，導(dǎo)致強(qiáng)迫消費(fèi)。她認(rèn)為，云南是一個(gè)旅游大省，有很多好玩的地方，土特產(chǎn)也很多，這些都要靠導(dǎo)游向游客熱情地推薦，但是由低價(jià)引起的強(qiáng)迫消費(fèi)顯然把秩序搞亂了。
朱女士提的意見(jiàn)很實(shí)在。據(jù)記者調(diào)查，目前，昆明還存在著宣傳低團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象，比如在金碧坊附近，常有冒充知名旅行社的人員發(fā)傳單宣稱(chēng)“70、80元可以玩一天”，出于對(duì)省心和優(yōu)惠的考慮，一些不了解情況的游客還是會(huì)選擇參加。而事實(shí)上，傳單上標(biāo)示的團(tuán)費(fèi)，往往連門(mén)票成本都達(dá)不到，組織者只能通過(guò)強(qiáng)迫消費(fèi)等方式來(lái)盈利，旅游的質(zhì)量無(wú)法得到保證。
可以說(shuō)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)的本質(zhì)就是欺騙游客，非法牟利。對(duì)此，段躍慶指出，零負(fù)團(tuán)費(fèi)在中國(guó)的旅游市場(chǎng)由來(lái)已久，而且面非常廣，很多省份都存在。就云南來(lái)說(shuō)，地處西南邊陲，又是旅游大省，整個(gè)交通成本肯定是偏高的，但是有些旅行社為了吸引游客，就讓導(dǎo)游來(lái)墊付，用低價(jià)把團(tuán)隊(duì)吸引進(jìn)來(lái)，最后又進(jìn)購(gòu)物店領(lǐng)取傭金。
據(jù)介紹，去年我省五部門(mén)對(duì)此聯(lián)合發(fā)文整治，取得了一定的效果，但是到現(xiàn)在這種現(xiàn)象依然存在。省旅游發(fā)展委員會(huì)旅游執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)劉昆峰分析道，這主要是源于爭(zhēng)取客源的一種利益驅(qū)動(dòng)。他舉例說(shuō)，去年在麗江專(zhuān)門(mén)整治低價(jià)問(wèn)題時(shí)，當(dāng)?shù)芈眯猩绲膬r(jià)格普遍都起來(lái)了，但帶來(lái)的一個(gè)直接后果是直飛麗江的航班數(shù)量急劇下降，很多都飛到其他宣傳低價(jià)的城市去了。
“這里的價(jià)格起來(lái)了，他們就到其他地方去了。”劉昆峰認(rèn)為，整治不合理的低價(jià)問(wèn)題，就是整治一個(gè)不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，是個(gè)一盤(pán)棋的綜合性問(wèn)題。
“我們盡力把它規(guī)范好，盡量把這些現(xiàn)象降低到最低的限度。”段躍慶表示，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)涉及的是整個(gè)面上的問(wèn)題，國(guó)家旅游局非常重視，去年在云南專(zhuān)門(mén)開(kāi)了一個(gè)西南片區(qū)會(huì)，出臺(tái)了昆明行動(dòng)宣言，就是為了聯(lián)合其他省市共同來(lái)整治這一問(wèn)題。
試點(diǎn)推動(dòng)
創(chuàng)新導(dǎo)游管理體制機(jī)制改革
“我們家有個(gè)侄女是導(dǎo)游，帶隊(duì)跑了多少次了，錢(qián)也拿不到，自己的錢(qián)還貼出來(lái)……”節(jié)目中，張女士為一些導(dǎo)游的薪酬鳴不平，她說(shuō)，包括她侄女在內(nèi)的很多導(dǎo)游跑團(tuán)帶隊(duì)，任勞任怨地工作，但很多人常常連辛苦費(fèi)都拿不到。
段躍慶回應(yīng)說(shuō)，張女士反映的是導(dǎo)游和旅行社之間的經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題。他表示，導(dǎo)游自己墊錢(qián)開(kāi)展工作是不合法的，墊了錢(qián)后，導(dǎo)游只能通過(guò)游客消費(fèi)來(lái)提取報(bào)酬，有的甚至形成強(qiáng)迫消費(fèi)或變相強(qiáng)迫消費(fèi)的惡性循環(huán)。作為政府部門(mén)，要幫助協(xié)調(diào)解決這個(gè)問(wèn)題。
段躍慶表示，導(dǎo)游們遇到的問(wèn)題，歸根到底是導(dǎo)游的歸屬感和榮譽(yù)感的問(wèn)題。為了不斷深化旅游行業(yè)管理體制改革，創(chuàng)新導(dǎo)游管理體制機(jī)制，保障導(dǎo)游人員合法權(quán)益，省旅游發(fā)展委員會(huì)在廣泛調(diào)研和反復(fù)征求意見(jiàn)建議后，擬定了《云南省導(dǎo)游管理體制改革方案》及相關(guān)實(shí)施辦法，經(jīng)省政府同意，先在大理和西雙版納兩個(gè)地方進(jìn)行試點(diǎn)。
段躍慶介紹說(shuō)，方案和辦法從六個(gè)方面入手，一是完善導(dǎo)游市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，提高門(mén)檻；二是明確導(dǎo)游人員的歸屬，主張成立導(dǎo)游服務(wù)公司，為導(dǎo)游設(shè)立基本保障；三是規(guī)范導(dǎo)游勞動(dòng)用工機(jī)制；四是建立導(dǎo)游薪酬機(jī)制，根據(jù)類(lèi)似職稱(chēng)評(píng)定的評(píng)星制度和勞動(dòng)強(qiáng)度來(lái)確定薪酬；五是不斷提升導(dǎo)游人員素質(zhì)；六是嚴(yán)格導(dǎo)游市場(chǎng)的退出機(jī)制，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
據(jù)介紹，大理和西雙版納兩地的試點(diǎn)時(shí)間從2014年11月底開(kāi)始至今年4月底結(jié)束。目前，省旅游發(fā)展委員會(huì)正在跟進(jìn)試點(diǎn)地區(qū)各項(xiàng)工作推進(jìn)情況，了解和掌握試點(diǎn)工作中遇到的困難和問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行分析研究，為下一步全省導(dǎo)游管理體制改革提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。據(jù)悉，今年5月，試點(diǎn)工作結(jié)束后，省旅游發(fā)展委員會(huì)還將召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化《方案》，并適時(shí)在全省啟動(dòng)和推開(kāi)。
分級(jí)管理
積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
“云南省政府2002年107號(hào)政府令18條規(guī)定，盲人和下肢殘疾人進(jìn)入公園游玩可以由一位家屬陪同免費(fèi)進(jìn)入，但是很多都沒(méi)有這項(xiàng)優(yōu)惠措施。”節(jié)目中，管先生拋來(lái)疑問(wèn)。
段躍慶回應(yīng)說(shuō)，如果確有相關(guān)規(guī)定且未被廢除，省旅游發(fā)展委員會(huì)將督促景區(qū)遵守和執(zhí)行，如果有落實(shí)不到位的情況，可以向相關(guān)部門(mén)反映，尋求協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。
結(jié)合管先生的問(wèn)題，省旅游發(fā)展委員會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人還就游客和消費(fèi)者維權(quán)提出建議。一是在出游之前要選擇具有合法資質(zhì)的旅行社，了解核實(shí)旅行社的相關(guān)信息，查看旅行社的《業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》以及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍等，并建議到旅行社的固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所報(bào)名。二是要簽訂旅游合同，約定好接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行程安排，并索要旅游合同和發(fā)票等憑證。三是在行程執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅行社出現(xiàn)違約的情況時(shí)，要及時(shí)收集和保留證據(jù)，及時(shí)向旅游部門(mén)進(jìn)行投訴，旅游投訴受理時(shí)效為旅游合同結(jié)束之日90天內(nèi)。
作為旅游部門(mén)，省旅游發(fā)展委員會(huì)又為游客提供哪些維權(quán)保障呢？據(jù)介紹，我省多年來(lái)建立起了省、州市、縣區(qū)三級(jí)旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，按照“分級(jí)管理、屬地負(fù)責(zé)”的原則，設(shè)置24小時(shí)投訴電話(huà)，按照國(guó)家旅游局《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的投訴受理范圍及處理程序及時(shí)處理游客投訴，對(duì)涉及其他部門(mén)職責(zé)的，省旅游發(fā)展委員會(huì)也進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)辦、分辦，確保游客的投訴能隨時(shí)受理、及時(shí)處理。在投訴受理渠道方面，省旅游發(fā)展委員會(huì)在旅游合同書(shū)、旅游景區(qū)、游客服務(wù)中心以及旅游汽車(chē)上公布旅游投訴電話(huà)，在114查號(hào)臺(tái)登記投訴電話(huà)，盡可能讓游客知曉旅游投訴電話(huà)號(hào)碼，另外還在云南旅游電子政務(wù)網(wǎng)開(kāi)通網(wǎng)上投訴平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)上受理。情況緊急時(shí)，省旅游發(fā)展委員會(huì)還可以派出執(zhí)法質(zhì)監(jiān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。一旦有游客投訴，省旅游發(fā)展委員會(huì)將及時(shí)進(jìn)行處理，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，要求旅行社等旅游企業(yè)對(duì)游客作出相應(yīng)的賠償，對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)違法違規(guī)的，還將立案調(diào)查，依法查處，堅(jiān)決維護(hù)好旅游市場(chǎng)秩序。
記者 楊富東
