完善線上線下 提升服務(wù)質(zhì)量
張女士打進熱線投訴：“我在昆明上班，家在楚雄。上周五的時候準(zhǔn)備買票回家，那天因為疏忽，在網(wǎng)上訂票的時候定錯了時間，就在火車站重新買了票，本想把網(wǎng)上買的票退了，但退票窗口排隊的人特別多，而且只有一個窗口辦理退票，為了避免趕不上火車，我只能跟排在前面的人商量，請他先讓我插個隊。當(dāng)時跟我相同情況的人還是比較多的，但是窗口開的比較少，排隊的人比較多，給我們造成了很大的不方便。”
昆明鐵路局客運處副處長李淑云回復(fù)：“由于退票窗口排隊旅客比較多，耽誤退票時間，我們感到非常的抱歉。像昆明站、曲靖站在車站相對比較大，售票窗口比較多的情況，一般根據(jù)退票人數(shù)的情況，靈活增加退票窗口，但是在一些小的車站可能退票只有一個窗口。”
關(guān)于退票的辦理，全國鐵路規(guī)定，退票要在本趟列車開車前，且必須到車站的退票窗口。還有一種情況，如果是網(wǎng)購車票在沒有取票前，也可以在網(wǎng)上退票，在家里就可以辦理。
一些網(wǎng)友詢問，網(wǎng)上退票有沒有其他手續(xù)費用。李淑云回答這和窗口退票一樣，提前48小時收取票價的5%作為退票費，48小時到24小時收取10%，24小時以內(nèi)收取20%。一些網(wǎng)友提出，坐飛機過安檢口有一個特殊通道，專門針對時間很緊張或者特殊的人群，鐵路部門是否可能增設(shè)一些比如說總服務(wù)臺這樣的服務(wù)功能，讓它更完善一些，更妥善地處理緊急情況。
張才春回復(fù)，其實鐵路跟民航一樣，鐵路部門不論是在進站安檢還是進站、購票都有一些綠色通道，專門給旅客朋友在時間很緊急的情況下提供緊急服務(wù)。在售票大廳里有專門的服務(wù)臺、專門的值班人員給這些有特殊需求的旅客提供緊急幫助。真正遇到突發(fā)情況時，可以到服務(wù)臺尋求幫助和支持。
加大安檢力度 確保應(yīng)急處置
聽眾廖先生打進電話反映，3·01暴恐事件以后，火車站管理比以前嚴了很多，但是站在個人旅客的角度上來說，乘車比以前麻煩。火車站周邊公交車太難找了，打車也不方便。
“現(xiàn)在暴恐分子把像火車站這種人員密集的場所作為襲擊的目標(biāo)。”昆明鐵路公安局治安處副處長單朝陽解答到，在3·01案件發(fā)生以前，昆明火車站是沒有封閉的，從四面八方都可以進入到車站里，這樣的情況就不能有效對應(yīng)暴恐襲擊，比如說駕車沖撞、爆炸縱火等暴恐襲擊等手段，還有重點人員、危險物品沒有通過安檢就進入火車站區(qū)域內(nèi)，這樣會造成安全隱患大量存在。
據(jù)介紹，3·01案件發(fā)生以后，按照公安部、鐵路總公司的要求，昆明鐵路公安局聯(lián)合昆明鐵路局對昆明站實施了全封閉的管理，用實體墻、鐵柵欄對車站進行了封閉，并且在廣場前端安裝了防撞墩，同時安檢工作前移到封閉前端。
