背景
去年，省十一屆人大常委會(huì)開展了“規(guī)范旅游市場，提高服務(wù)質(zhì)量”專題調(diào)研，對(duì)我省旅游市場存在的突出問題進(jìn)行“把脈”梳理，并形成專題調(diào)研報(bào)告，將有關(guān)意見、建議交付省政府及有關(guān)部門進(jìn)行辦理落實(shí)。今年11月，省十二屆人大常委會(huì)組成檢查組，對(duì)省十一屆人大常委會(huì)第三十二次會(huì)議關(guān)于《規(guī)范旅游市場提高服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告》審議意見辦理落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查。有關(guān)意見辦理情況如何？我省旅游業(yè)整頓有何成效？《旅游法》實(shí)施后我省旅游業(yè)是否“適應(yīng)”？
聲音
“通過綜合整治，我省旅游市場監(jiān)管工作取得明顯成效，違法、違規(guī)行為大幅減少，游客滿意度不斷提升。”“個(gè)別地區(qū)、企業(yè)和導(dǎo)游存在違規(guī)違法行為，旅游監(jiān)管機(jī)制、服務(wù)保障機(jī)制等有關(guān)配套政策措施也仍需健全和完善，同時(shí)《旅游法》的實(shí)施也帶來不少新的問題需應(yīng)對(duì)。”
執(zhí)法協(xié)作 違規(guī)行為大幅減少
游客通過網(wǎng)絡(luò)給省委書記留言痛揭旅游亂象；媒體曝光導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)；隨意拼團(tuán)安全保障不力……作為旅游勝地的云南，這幾年多次出現(xiàn)在媒體輿論的風(fēng)口浪尖上。
“過去一年多以來，針對(duì)我省旅游市場存在的游客投訴熱點(diǎn)問題，有關(guān)部門下了不少功夫進(jìn)行全方位綜合整治。”省旅游發(fā)展改革委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年以來，省旅游發(fā)展改革委員會(huì)成立了由省監(jiān)察廳參與、相關(guān)成員單位組成的專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了辦公室、專案組、督查組和新聞宣傳組4個(gè)日常工作機(jī)構(gòu)；全省各地、各部門分別成立了專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制訂工作方案，指導(dǎo)旅游行業(yè)的專項(xiàng)整治工作。在2012年6月至12月進(jìn)行的旅游業(yè)“打非治違”和打擊強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)中，我省集中查處了違法、違規(guī)營運(yùn)1100余起，取消旅游車駕駛員從業(yè)資格6人，對(duì)448名導(dǎo)游進(jìn)行了扣分處理，查處無導(dǎo)游資質(zhì)人員67人，吊銷導(dǎo)游資質(zhì)證15人，查處超范圍經(jīng)營戶36戶，取締無證照經(jīng)營戶51戶，處罰旅游企業(yè)224家。
檢查組在跟蹤檢查中發(fā)現(xiàn)，通過綜合整治，我省旅游市場監(jiān)管工作取得明顯成效，違法、違規(guī)行為大幅減少，游客滿意度不斷提升。從最新的調(diào)查情況來看，目前，我省絕大多數(shù)旅行社摒棄了多年形成的零負(fù)團(tuán)費(fèi)經(jīng)營模式，把旅游產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整到合理區(qū)間。同時(shí)，旅游購物企業(yè)主動(dòng)調(diào)低商品標(biāo)價(jià)，不少商家承諾30天內(nèi)無理由退貨，導(dǎo)游人員通過誘導(dǎo)消費(fèi)、甚至強(qiáng)迫消費(fèi)的做法得到有效遏制。
自去年下半年以來，我省旅游投訴呈現(xiàn)逐月下降趨勢，列入全國旅游滿意度測評(píng)監(jiān)控的我省樣本城市在全國的排名穩(wěn)步上升。今年“十一”黃金周期間，全省接到旅游投訴22起，同比下降78%。
在機(jī)制、體制完善建立方面，去年以來，省旅游發(fā)展委員會(huì)和省監(jiān)察廳共同牽頭，聯(lián)合省級(jí)11個(gè)部門制定了《云南省旅游市場監(jiān)管行政執(zhí)法與行政監(jiān)察聯(lián)動(dòng)工作制度》，采取行政監(jiān)察與行政執(zhí)法相結(jié)合的工作方式，推動(dòng)行政執(zhí)法工作效能的提升。同時(shí)，明確了14個(gè)旅游監(jiān)管部門的工作職責(zé)，組織開展聯(lián)合執(zhí)法，初步形成了旅游市場綜合監(jiān)管的工作格局。
另外，我省還制定出臺(tái)了《云南省旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作協(xié)作制度》，對(duì)各州市旅游執(zhí)法部門開展跨州市案件調(diào)查、投訴處理等方面的協(xié)作，開展旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間執(zhí)法援助等作出了規(guī)定，加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)與合作，以維護(hù)市場規(guī)則，規(guī)范執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。
在全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，《旅行社接待服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)合同》以及與之相配套的地方標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)出臺(tái)，初步形成涵蓋我省旅游要素各領(lǐng)域的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，為推進(jìn)導(dǎo)游和旅游車輛管理體制改革，旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制、旅游執(zhí)法協(xié)作機(jī)制和云南省旅游市場動(dòng)態(tài)監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)也都在積極推進(jìn)中。
應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 行業(yè)亟待轉(zhuǎn)型發(fā)展
“與去年的檢查情況相比較，不少老問題得到了解決，有些老問題則發(fā)展成了新問題。”省人大常委會(huì)外事華僑工作委員會(huì)主任張建國表示，通過此次跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)，雖然規(guī)范旅游市場、提高服務(wù)質(zhì)量的整改工作取得一定成效，但仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別地區(qū)、企業(yè)和導(dǎo)游存在違規(guī)違法行為，旅游監(jiān)管機(jī)制、服務(wù)保障機(jī)制等有關(guān)配套政策措施也仍需健全和完善，同時(shí)《旅游法》的實(shí)施也帶來不少新的問題需應(yīng)對(duì)。
今年10月1日，新修訂的《中華人民共和國旅游法》正式實(shí)施，對(duì)旅游價(jià)格和服務(wù)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范。面對(duì)突然暴漲的旅游價(jià)格，習(xí)慣了“低團(tuán)費(fèi)”的人們處在觀望之中，旅行社出團(tuán)率大幅下降，市場出現(xiàn)了短期陣痛。我省旅游購物市場主要以接待團(tuán)隊(duì)為主，散客自由購物為輔，由于組團(tuán)旅行社減少了云南旅游產(chǎn)品的銷售，導(dǎo)致游客到達(dá)量嚴(yán)重下滑，購物企業(yè)處于歇業(yè)和半歇業(yè)狀態(tài)，從業(yè)人員生存壓力大。
檢查組在跟蹤檢查報(bào)告中分析，由于旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力弱，同質(zhì)化經(jīng)營嚴(yán)重，容易形成惡性競爭，我省旅游購物企業(yè)面臨新挑戰(zhàn)。
檢查組還提出，由于旅游監(jiān)管法定授權(quán)和統(tǒng)一市場規(guī)則的不足，我省旅游管理部門“大市場職責(zé)”和“小市場”的矛盾日益突出，監(jiān)管手段單一，并不能完全適應(yīng)當(dāng)前旅游經(jīng)濟(jì)快速增長的需要。同時(shí)，旅游車輛管理體制不順、導(dǎo)游歸屬和社會(huì)保障還未得到根本解決等一些問題不利于全省旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
“當(dāng)然，許多規(guī)范旅游市場和促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的政策和措施正在陸續(xù)出臺(tái)中，真正在實(shí)際中發(fā)揮出效用，還需更長時(shí)間來檢驗(yàn)。”省人大常委會(huì)副主任、檢查組組長刀林蔭在工作匯報(bào)會(huì)上提出，各級(jí)各有關(guān)部門要結(jié)合今年10月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國旅游法》，進(jìn)一步建立完善有利于旅游業(yè)健康有序持續(xù)發(fā)展的體制機(jī)制，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展，維護(hù)游客權(quán)益。
要保障旅游產(chǎn)業(yè)長久、健康的發(fā)展，關(guān)鍵還需建立長效機(jī)制。針對(duì)上述存在問題，檢查組在跟蹤報(bào)告中建議：各級(jí)政府要樹立“大旅游”理念，強(qiáng)化旅游融合發(fā)展，努力推進(jìn)部門之間、產(chǎn)業(yè)之間相互融合；要繼續(xù)建立健全旅游市場監(jiān)管制度，創(chuàng)新旅游市場監(jiān)管手段，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，采取明察與暗訪、專項(xiàng)檢查與日常巡查、定點(diǎn)檢查與入戶檢查相結(jié)合，對(duì)旅游市場實(shí)行全方位、全天候監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題；要繼續(xù)加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，盡快形成涵蓋我省旅游各要素的標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步構(gòu)建以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手的旅游市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制；要優(yōu)化資源配置，加大重點(diǎn)企業(yè)的扶持力度，積極培育品牌企業(yè)，提高云南旅游產(chǎn)品的競爭力；要關(guān)心扶持現(xiàn)有的人才，重視引進(jìn)人才，落實(shí)好我省“十二五”旅游人才發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)等。
記者 瞿姝寧
